Warum Wissensmanagement scheitern muss

Die aktive Beteiligung am Austausch von Informationen, z.B. in Wissensmanagementsystemen ist mit individuellem Aufwand und mit Kosten verbunden. Die dominante Strategie heißt deshalb:  Trittbrettfahren. Dieser wissens.blitz stellt Lösungsmöglichkeiten vor.

Download: wissens.blitz (29)

Warum Wissensmanagement scheitern muss

Die Traumvorstellung der WissensmanagerInnen sieht so aus: Es gibt eine große Datenbank, in der alle Informationen zusammengetragen werden. Damit steht das Wissen einer Organisation (oder zumindest die zugrunde liegenden Informationen) allen Mitgliedern zur Verfügung. Dass das nicht klappen kann zeigt die Forschung zum Informations-Austausch-Dilemma. Lesen Sie deshalb in diesem wissens.blitz:

  1. Was ist ein soziales Dilemma?
  2. Was folgt daraus für den Informationsaustausch?
  3. Was für Lösungsmöglichkeiten gibt es?

Soziales Dilemma

Ein soziales Dilemma entsteht immer dann, wenn die individuellen Interessen, mit den Interessen einer Gruppe im Widerspruch stehen. Das klassische Beispiel ist die Tragik der Allmende („tragedy of the commons“), die von Garrett Hardin beschrieben wurde: Die öffentliche Weidefläche kann von allen Hirten genutzt werden. Weil aber nicht unbegrenzt Weidefläche zur Verfügung steht, kommt es irgendwann zum Konflikt. Der Einzelne ist bestrebt, seinen Gewinn kurzfristig zu maximieren und möglichst viel des öffentlichen Gutes zu nutzen. Damit entstehen der Allgemeinheit aber langfristig Kosten (z.B. die durch den Raubbau zerstörten Weiden zu reparieren). Wenn alle nur auf den eigenen Vorteil bedacht sind, ist das letztlich schlecht für alle.

Das Gegenstück zu diesem Nutzungsdilemma, ist das Beitragsdilemma. Hier geht es um den Beitrag eines Einzelnen zu einem öffentlichen Gut. Beispiel: Ein Ort möchte einen Sportplatz bauen, den später jeder nutzen darf. Die Bürger sind zum Spenden aufgerufen. Die kurzfristige negative Konsequenz (Geld spenden) führt zu einer langfristigen positiven Konsequenz (Sportplatz). Nutzen darf den Sportplatz aber auch, wer nicht gespendet hat. Trittbrettfahren lohnt sich also, aber wenn keiner spendet gibt es auch keinen Sportplatz.

Bei einem sozialen Dilemma konkurrieren also zwei Strategien: Die dominante Strategie für den Einzelnen ist es, nicht zu kooperieren und den eigenen Gewinn zu maximieren. Allerdings kann die Gruppe insgesamt ihren Gewinn nur maximieren, wenn alle kooperieren.

Informations-Austausch-Dilemma

Beim Wissensmanagement haben wir es mit einem sozialen Beitragsdilemma zu tun. Jeder möchte zwar vom Wissen der anderen profitieren und z.B. richtige und vollständige Informationen aus einer gemeinsamen Datenbank erhalten. Gleichzeitig ist das Beitragen eigener Informationen mit Kosten (z.B. Aufwand, Zeit, Verlust von KnowHow) verbunden. Die dominante Strategie für den einzelnen Nutzer ist es deshalb, möglichst wenig mit seinem Wissen zur gemeinsamen öffentlichen Informationssammlung beitragen. Würden aber alle Nutzer so denken und handeln, funktioniert Wissensmanagement nicht.

Lösungsmöglichkeiten

Aus den theoretischen Überlegungen zum sozialen Dilemma und empirischen Überprüfungen ergeben sich grundlegende Ansatzpunkte, um das Informationsaustauschdilemmas abzuschwächen:

  • Individuelle Anreize für Kooperation schaffen

Erhält der Einzelne Belohnungen für die Kooperation, kann das die dominante Strategie (nicht kooperieren) abschwächen, und zu höheren Beitragsraten führen. Input-orientierte Belohnungen (Belohnung pro bereitgestellten Beitrag) fördern dabei die Quantität der Beiträge. Nutzen-orientierte Belohnungen (Belohnung pro Abruf des Beitrags durch einen anderen Nutzer) fördern eher die Qualität der Beiträge.

  • Kosten für die Kooperation reduzieren

Sind die Kosten für die Beteiligung gering, fördert das ebenfalls die Kooperation. Dazu gehören zum einen technische Aspekte, z.B. die Benutzerfreundlichkeit und intuitive Bedienbarkeit der verwendeten Software. Zum anderen ist der Aufwand für das Verfassen der Beiträge geringer, wenn das Bereitstellen von Informationen in den Arbeitsablauf integriert ist und als akzeptierter Teil der Arbeitszeit verstanden wird.

  • Meta-Wissen bereitstellen.

Kooperatives Verhalten wird gefördert, wenn den Mitglieder Meta-Wissen über die Situation bereitgestellt wird. Dazu gehört:

  • Feedback über die Nützlichkeit der eigenen Informationen für Andere: Eine realistische Einschätzung der Relevanz des eigenen Wissens für andere motiviert zum Beitragen.
  • Feedback über das Verhalten der Anderen: Dadurch werden soziale Vergleichsprozesse angeregt und eine gemeinsame soziale Norm etabliert.

 

Literaturnachweis: Cress, U., Barquero, B., Schwan, S., Hesse, F. W. (2007). Improving quality and quantity of contributions: Two models for promoting knowledge exchange with shared databases. Computers & Education, 49 (2), 423-440.

Zitieren als: Moskaliuk, J. (2011). Warum Wissensmanagement scheitern muss. wissens.blitz (29). http://www.wissensdialoge.de/warum_wissensmanagement_ scheitern_muss

Johannes Moskaliuk

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3 Gedanken zu „Warum Wissensmanagement scheitern muss

  • 29. Juni 2011 um 10:43
    Permalink

    Guter Beitrag! Finde das theoretische Framing wirklich hilfreich, um zu verstehen, warum viele Wissensmanagement-Systeme aufgrund mangelnder Beteiligung scheitern…wir müssen Wissensmanagement psychologisch betrachten – die technischen Lösungen nutzen nichts, wenn die Motivation der Mitarbeiter nicht da ist, Wissensmanagementsysteme zu nutzen!

    Du hast bereits Lösungsansätze für das Informations-Austausch-Dilemma erwähnt, die vor allem darauf abzielen, die Kosten zu minimieren bzw. die Wirksamkeit der eigenen Beiträge zu erhöhen – darüber hinaus erscheint mir noch wichtig, Wissensmanagement eingebettet zu sehen in das soziale System „Organisation“:

    Wie stark ist eine gemeinsame Identität, ein Gruppengefühl, ausgeprägt? Wie sehr fühlen sich die einzelnen Mitarbeiter verantwortlich für den Unternehmenserfolg und damit auch für erfolgreiches Wissensmanagent? Hier muss das Leistungskonzept innerhalb einer Organisation ausgedehnt werden: Partizipation an Wissensaustuasch und Weiterentwicklung von Best Practice muss unterstützt (und ggf. auch belohnt) werden!

    Um die Anonymität gerade in Großorganisationen zu verringern, hat sich auch die Etablierung von Communities bzw. knowledge sharing-Gemeinschaften als effektiv erwiesen – dort entwickelt sich viel schneller ein Gemeinschaftsgefühl, und das Commitment zu Informationsaustausch steigt dadurch.

    Generell muss man sagen, dass es nicht ausreicht, die „Kosten“ durch optimale Usability u.ä. zu minimieren: Ca. 1/3 tragen nicht bei, selbst wenn die Kosten minimal sind (Quelle: Knowledge Sharing Dilemmas von Cabrera & Cabrera, 2002)!

  • christian.henne@henne-digital.com'
    30. Juni 2011 um 17:52
    Permalink

    Dem möchte ich in Teilen widersprechen – und mit den aktuellen externen Netzwerken argumentieren. Ein großer Teil von Dienstleistern z.B. in der Beraterszene teilt sehr wohl Informationen und macht sie damit direkten Wettbewerbern verfügbar. Und zwar genau deshalb, weil hinter diesem Verhalten das Kalkül steht, die eigene Reputation zu verbessern, selbst wichtiger zu werden und damit ganz persönlich zu profitieren. Das ganze sicherlich in gewissen Grenzen.

    Natürlich ist die Herausforderung in Unternehmen, interne Hirarchien und Karriereaspekte mit sozialer Kommunikation zu verbinden – aber dies ist eben eine Frage des Zeitgeists. Unternehmen müssen Mitarbeiter belohnen, die Ihr Wissen dem Unternehmen zur Verfügung stellen. Genau diese Anreize werden dann auch das Verhalten beinflussen und eine interne Dynamik auslösen. Erst wenn soziale und kommunikative Aspekte in der Bewertung eines Mitarbeiters wichtiger werden, wird m.E. auch das Knowledge Management mit Beteiligung der Angestellten besser funktionieren. Und vor allem werden sich erst dann Mitarbeiter im größeren Stile an der externen Kommunikation beteiligen.

    Erst im letzten Schritt ist dies meines eine Frage der technischen Lösung. Wer daran nicht glaubt, sollte aufhören, von Kulturveränderungen durch Social Media zu sprechen. Denn dann wäre es nur ein weiterer Kanal.

  • mazarakis@fzi.de'
    2. Juli 2011 um 15:41
    Permalink

    Schöner Wissensblitz, welcher natürlich in der Kürze bei weitem nicht alle Aspekte ausreichend beschreiben kann, aber schon eine Vielzahl von Problemen aufzeigt. In diesem Zusammenhang kann sich auch ein Technologieakzeptanzmodell wie UTAUT als hilfreiche Guidance eignen, ohne dass man das Modell selbst benutzen muss.

    Für mich persönlich sind Punkt 1 (individuelle Anreize) und Punkt 2 (Kosten der Kooperation) zwar wichtig, aber erst Punkt 3 (Meta-Wissen bereitstellen) hat vielleicht das Potential, langfristig die Personen zu binden, wohingegen die Punkte 1 und 2 zu Beginn extrem wichtig sind, aber nach der Einführungsphase kaum eine Rollen spielen (sollten).

Kommentare sind geschlossen.